Quando la tua azienda riceve un afflusso di domande da parte dei clienti, sai di aver raggiunto un traguardo di crescita. Un’azienda in crescita raggiungerà il punto di avere troppe richieste dei clienti e la mancata risposta a ciascuna richiesta dei clienti metterà a rischio le tue operazioni.
Come imprenditore, potresti chiederti come soddisfare tutta questa domanda, dove trovare la soluzione migliore per le tue esigenze e il tuo budget o come garantire che le chiamate ricevano risposta tutto il giorno. Quando il tuo servizio clienti raggiunge un punto in cui il team interno non riesce a tenere il passo con l’afflusso di chiamate, puoi espandere il tuo supporto telefonico o utilizzare una live chat online per soddisfare la domanda.
Sia il supporto telefonico che la live chat online hanno i loro vantaggi e svantaggi. Con una piccola ricerca, puoi scegliere quello giusto per la tua attività.
Cos’è la chat dal vivo?
Abbiamo visitato tutti i siti Web in cui viene visualizzata una finestra di chat per offrire risposte alle tue domande. Esistono due tipi di assistenza tramite chat dal vivo: un bot che risponde alle domande fornendo opzioni tra cui scegliere e un agente reale con cui puoi interagire in tempo reale.
Un recente Rapporto Zendesk menziona un aumento dei ticket di chat dal vivo: sono aumentati a un record del 50% durante la pandemia di COVID-19, indicando che la chat dal vivo è un’opzione praticabile a cui molte aziende si stanno rivolgendo.
professionisti
- Può rispondere prontamente a domande semplici e risolvere problemi semplici, soprattutto se un chatbot sta aiutando con domande sì o no o fornendo collegamenti a problemi simili.
- La chat dal vivo significa anche che puoi gestire più chat contemporaneamente, fornendo assistenza ai tuoi clienti in tempo.
- Può aumentare le tue entrate. 38% dei clienti ha detto che l’offerta di chat dal vivo li farebbe probabilmente acquistare da quella società.
- Uno degli aspetti più vantaggiosi e unici della chat dal vivo è che non è necessario rispettare l’orario di lavoro. I clienti possono cercare risposte in qualsiasi momento al di fuori del normale orario lavorativo.
contro
- Un fattore importante da considerare è che la chat dal vivo non è progettata per risolvere problemi o situazioni complesse.
- Manca il tocco umano offerto dal supporto telefonico.
- Potrebbe esserci una potenziale attesa con la chat dal vivo.
- Quando si interagisce con i chatbot, le risposte tramite script possono essere frustranti (e il 29% dei clienti essere d’accordo).
- Non tutti i dati possono essere condivisi sulla chat dal vivo, ad esempio le informazioni personali.
- I clienti che non hanno familiarità con questa opzione potrebbero confonderla con lo spam.
Cosa include l’assistenza telefonica?
Più della metà dei clienti preferisce ancora il supporto telefonico. Il 62% ha detto preferirebbero risolvere un problema al telefono con l’azienda, e tre clienti su quattro preferiscono ancora avere un’interazione uno contro uno con un essere umano. L’assistenza telefonica può risolvere i problemi più complessi dei clienti fornendo al contempo un tocco personale e soluzioni personalizzabili che si adattano a ciascun cliente.
Sulla scia della pandemia, molte aziende stanno optando per assumere un servizio di risposta che offre più di una semplice assistenza telefonica ai tuoi clienti. Forniscono servizi aggiuntivi come chiamate in uscita e messaggi di testo, oltre ad aiutare con varie attività di amministrazione.
Tieni presente che l’assistenza telefonica può essere interna o esternalizzata, a seconda delle esigenze aziendali.
professionisti
- Può offrire un’esperienza personalizzata che si adatta a ogni cliente.
- L’assistenza telefonica può anche offrire un sistema di richiamata in modo che i tuoi clienti non debbano aspettare in linea per raggiungere un rappresentante.
- L’assistenza telefonica risolve i problemi prontamente alla prima chiamata, facendo risparmiare tempo ai clienti invece di inviare e-mail avanti e indietro.
contro
- Il tempo di attesa per parlare con un agente può essere frustrante per i clienti desiderosi di risolvere tempestivamente il loro problema.
- A volte, il sistema automatizzato che ti porta a parlare con un rappresentante umano può creare confusione e frustrazione.
- Avere un team interno sufficientemente numeroso per gestire tutte le richieste dei clienti potrebbe essere costoso da implementare, soprattutto per le piccole imprese.
Cosa è meglio per la tua attività?
Un ottimo servizio clienti è la spina dorsale di qualsiasi attività di successo. Un servizio clienti eccellente e attento ha il potere di aumentare le entrate, trasformare i nuovi acquirenti in clienti fedeli e farti risparmiare tempo e costi operativi. Pertanto, è necessario valutare attentamente le opzioni. Sia la chat dal vivo che il supporto telefonico hanno i loro vantaggi e svantaggi. Considera le tue esigenze aziendali, la capacità e gli obiettivi a lungo termine e confronta entrambe le opzioni. Ricorda sempre: l’obiettivo è fornire un eccellente supporto ai clienti quando ne hanno bisogno e fornire soluzioni in modo efficiente e tempestivo.
Chat dal vivo vs supporto telefonico: scegliere quello giusto per la tua azienda è stato modificato l’ultima volta: 18 aprile 2022 di
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